El verano pasado, anticipándose a una oleada de llamadas por el regreso de los estudiantes a la escuela en septiembre, Delorian Moore, gerente sénior de Atención de Usuarios y Operaciones de HISD, comenzó a preparar su equipo de representantes.

Con ese fin, les ofreció capacitación en línea para consultas de COVID-19. Luego fijó un objetivo departamental de rendición de cuentas y desarrollo.

Con el regreso de los estudiantes a la instrucción presencial en septiembre, las llamadas de solicitud de mantenimiento de las escuelas aumentaron, y el equipo de servicios de atención de usuarios pasó a desempeñar un papel central en la seguridad de los estudiantes y el personal.

«Nos concentramos en la atención de aspectos relacionados con nuestros estudiantes y el personal,  como la limpieza de los salones de clases, asuntos de nómina e incluso preguntas de los padres», dijo Moore. «Pero con los cambios que causó la pandemia en nuestra forma de comunicarnos, decidimos prestar especial atención a nuestras prácticas y al trabajo de cada uno para asegurarnos de que estamos rindiendo al máximo con la menor cantidad de errores posibles mientras siguen aumentando las llamadas».

Moore dirige el Centro de atención de usuarios de operaciones comerciales, que está a cargo de responder a preguntas relacionadas con el transporte y atender las solicitudes de reparaciones y mantenimiento de las escuelas.

Los miembros del equipo vigilaron atentamente las líneas telefónicas, enfocándose en llamadas mal dirigidas y errores de registro, y llevando cuenta de los datos de desempeño en una hoja de cálculo para evaluar problemas que pueden enlentecer el proceso de comunicación.

También analizaron datos que mostraron que el tiempo promedio de las llamadas para hacer preguntas relacionadas con la nutrición aumentó de dos minutos el año pasado a cuatro minutos este año. Las llamadas relacionadas con las instalaciones aumentaron de tres a cuatro minutos en el mismo periodo.

«Podemos atender muchas llamadas todos los días», dijo el representante Siovhan Harrell. «Es importante mostrar empatía y responder a las necesidades de la persona que hace la llamada».

El volumen diario de llamadas también aumentó, de menos de 300 llamadas al día el año pasado a casi 400 llamadas al día este año. Ante este aumento, los representantes tenían en cuenta el trabajo adicional que los encargados de mantenimiento tendrían que asumir en cada escuela.

«Recibimos llamadas con solicitudes de todo tipo, desde aire acondicionado y calefacción hasta electricidad y transporte», dijo el representante José Velásquez. «Cada sitio tiene una necesidad que debe escucharse y entenderse correctamente para que el personal de servicio adecuado pueda solucionar el problema».