La líder del equipo de atención al cliente del departamento de Operaciones del distrito, Johnetta Branch, tiene una nueva rutina de tres pasos para cuando llega a la oficina: se pone la mascarilla, se desinfecta las manos y se hace tomar la temperatura.

El distrito puede estar cerrado, dijo, pero aún así hay que responder a las preguntas de los empleados y de los padres de estudiantes, procesar nóminas, atender solicitudes de mantenimiento, rastrear pedidos y monitorear los sistemas de alarma contra incendio y robo.

«Cincuenta y seis empleados veníamos todos los días a esta oficina, pero muchos integrantes del equipo son padres de familia, y con las escuelas y guarderías cerradas, no pueden venir», dijo Branch. «Así que ahora somos cinco personas trabajando para realizar las mismas tareas. Estoy aquí para hacer lo que sea necesario».

Branch es parte de un equipo reducido de 20 personas a cargo de servicios de atención al cliente. Anteriormente disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, el servicio actualmente se ofrece de lunes a viernes, de 6 a. m. a 6 p.m. y se puede acceder a él llamando al 713-556-9400.

En cada turno trabajan cuatro empleados atendiendo llamadas y un líder de equipo, todos ubicados a seis pies de distancia entre sí.

La gerente general de servicios de atención al cliente y operaciones, Patrice Humphries, dijo que su equipo ha encontrado formas de seguir haciendo su trabajo esencial.

«A pesar de los obstáculos presentes durante la pandemia del COVID-19, adaptarnos a una nueva modalidad de trabajo no ha cambiado nuestro compromiso de servir y ayudar», dijo Humphries. «Aunque los horarios y ambientes laborales han cambiado, nuestra dedicación sigue siendo la misma».

Previamente, el equipo dedicaba gran parte de su tiempo a asuntos relacionados con el transporte y las solicitudes de reparaciones y mantenimiento de las escuelas. La mayoría de las llamadas que reciben ahora son internas: empleados con preguntas sobre cheques de nómina y beneficios jubilatorios y otras consultas similares.

Al principio, el equipo recibía llamadas acerca de la plataforma de aprendizaje en línea HISD @ H.O.M.E. Pero el gerente sénior del departamento, Delorian Moore, dijo que las llamadas externas disminuyeron una vez que la línea directa de asistencia de la plataforma quedó bien establecida. La línea directa es un recurso para responder oportunamente a las preguntas de los estudiantes y los padres sobre el aprendizaje a distancia. La línea directa de HISD @ H.O.M.E. está abierta de lunes a viernes, de 8 a.m. a 2 p.m., y el número de teléfono es 713-556-INFO (4636).

«Todavía recibimos algunas llamadas de los padres porque se han acostumbrado a llamar al servicio de atención al cliente», dijo Moore. «Tratamos de responder a sus preguntas, pero si no podemos, les indicamos que llamen a la línea directa de la plataforma».

Además de atender llamadas, los empleados de servicios de atención al cliente dedican gran parte del tiempo a ingresar manualmente datos de nómina de más de 1000 empleados de lnstalaciones, Mantenimiento y Operaciones, Servicios de nutrición y Servicios de transporte. El equipo también gestiona compras asociadas con el COVID-19, como mascarillas, guantes y toallitas desinfectantes.

Si bien el trabajo continúa, la pandemia ha generado muchos cambios para el equipo, algunos menos tangibles que otros, dijo Moore, señalando que trabajar separados ha sido como perder el contacto con amigos.

«Los líderes de los equipos organizan reuniones para constatar que todos estén bien emocionalmente», dijo Moore. «Estamos dispuestos a ayudar y a sus órdenes. Hacemos todo lo posible para satisfacer las necesidades de todos».