El Departamento de Operaciones Comerciales de HISD ha puesto en marcha una iniciativa que transformará las relaciones del distrito con sus usuarios.
El Departamento de Operaciones Comerciales abarca a aproximadamente 7.000 empleados de transporte, policía, servicios de alimentación, servicios de construcción y mantenimiento de instalaciones, y asistencia de gestión de negocios. El objetivo es lograr que todos los empleados colaboren para contribuir a la nueva filosofía de servicio del departamento de operaciones comerciales:
“Mejoramos vidas y fomentamos la confianza brindando un nivel de servicio excepcional para crear un ambiente seguro y solidario”.
Esa filosofía fue desarrollada por el liderazgo del equipo de operaciones comerciales con el aporte de los empleados que trabajan a diario con los usuarios de HISD.
“Queríamos que nuestra filosofía de servicio respondiera exactamente a la pregunta de por qué se hacen las cosas en HISD”, dijo Leo Bobadilla, Oficial en Jefe de Operaciones de HISD. “Ya conocemos la importancia del trabajo que hacemos, y esta declaración explica el profundo impacto que nuestros empleados tienen en los estudiantes y el personal”.
A fin de facilitar la implementación de esta nueva filosofía se han organizado sesiones de capacitación para gerentes y sus empleados.
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El 14 y 15 de abril se ofreció un taller para los gerentes, y se ha programado otro para mayo. En el verano, ocho grupos de empleados asistirán a sesiones donde se estudiarán estrategias para implementar el nuevo enfoque, verificar su eficacia y crear consciencia en el resto del plantel.
“Una cosa es crear una declaración para la misión de una empresa, y otra cosa es implementarla”, dijo Bobadilla. Para ayudar a los empleados a entender cómo pueden ayudar a promover la filosofía de servicio, el equipo de operaciones comerciales ha identificado cuatro conductas clave: Seguridad, Cortesía, Capacidad de respuesta y Eficacia.
“Si todos trabajamos en un ambiente donde se practiquen esas conductas, lograremos que la filosofía de servicio se convierta en parte integral de nuestra cultura laboral en HISD”, añadió Bobadilla. Polly Mendoza, empleada del Departamento de Servicios de Alimentación de HISD ya ha adoptado la excelencia en el servicio como parte de su método de administración de la cafetería de la Escuela Preparatoria Reagan.
“Lo más importante de cada día es prepararse para el momento en que los alumnos hacen la fila”, dice Mendoza en un video que destaca la buena atención al cliente. “Si un estudiante se acerca y me dice, “Mi hamburguesa estaba dura”, y yo puedo darle otra para que quede satisfecho, lo voy a hacer”.
En el departamento de operaciones comerciales, otros empleados también se esmeran para asegurar que el personal y los estudiantes tengan lo necesario para enseñar y aprender.
“Me han responsabilizado del mantenimiento de las escuelas y yo me lo tomo a pecho”, dijo James Perkins, líder del equipo de mantenimiento de HISD, en el video. “Al final de cuentas, todo se reduce a brindar a los directores y docentes un lugar agradable, limpio y seguro donde educar a los estudiantes”.
Para la conductora de autobús de HISD Vivian Ivory, nada es más importante que proteger a los estudiantes para que lleguen a la escuela y aprendan. A ella le gusta conectar con los estudiantes aprendiendo sus nombres y preguntándoles cómo van las cosas para ellos.
“Estos niños son mi vida, y son míos. Quiero saber quiénes son para poder protegerlos a toda costa”, dice Ivory en el video. “Cuando arranco el autobús por la mañana, pienso en la seguridad. Yo pongo la seguridad ante todo”.
Bobadilla señaló la importancia de recordar que el servicio excelente implica hacer todo lo posible para elevar al máximo el impacto positivo que los empleados pueden tener en los usuarios. “Al adoptar este enfoque, estaremos listos para transformar a nuestro equipo de operaciones comerciales en un modelo para el resto del distrito”.
