Tiên đoán về sự gia tăng số lần gọi điện thoại khi học sinh bắt đầu trở lại lớp vào tháng Chín, Tổng Quản Lý Hoạt Động và Chăm Sóc Khách Hàng Delorian Moore đã bắt đầu chuẩn bị nhóm chăm sóc khách hàng của bà trong mùa hè.

Để chuẩn bị cho sự khả dĩ gia tăng này, đầu tiên bà hướng dẫn nhóm này qua những huấn luyện an toàn COVID-19 trực tuyến. Kế đến, bà chủ trương một mục tiêu của sở là trách nhiệm và phát triển.

Khi học sinh trở lại học diện đối diện vào tháng Chín, nhu cầu bảo trì trường gia tăng, đưa nhóm “Business Operations Customer Care” vào tâm điểm nỗ lực để giúp học sinh và nhân viên được an toàn.

“Chúng tôi liên tục nhắm đến học sinh và nhân viên, bao gồm các lớp học sạch sẽ, những lưu tâm về lương bổng, và ngay cả các câu hỏi của phụ huynh,” bà Moore nói. “Nhưng khi đại dịch thay đổi cách chúng tôi liên lạc, chúng tôi quyết định kiểm lại cách thực hành và lẫn nhau để bảo đảm chúng tôi đang thi hành tốt nhất với ít sai sót nhất nếu có thể khi số người gọi gia tăng.”

Bà Moore hướng dẫn trung tâm “Business Operations Customer Care Call Center”, nó có nhiệm vụ trả lời những câu hỏi liên quan đến chuyên chở của phụ huynh và tiến hành công việc ở trường và các yêu cầu bảo trì.

Thành viên nhóm này thận trọng theo dõi các đường dây điện thoại, chú ý đến các chuyển hướng sai lạc và ghi nhận sự thi hành trong một bảng tính toán để thẩm định các vấn đề mà nó làm trì trệ tiến trình liên lạc.

Họ cũng nghiên cứu dữ kiện này, mà nó làm trì trệ lần gọi của những thắc mắc có liên quan đến dinh dưỡng được kéo dài từ hai phút trong năm qua đến bốn phút trong năm nay. Những điện thoại gọi liên quan đến cơ sở thì gia tăng từ ba đến bốn phút trong cùng một khoảng thời gian.

“Chúng tôi có thể nhận nhiều cú điện thoại mỗi ngày,” Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng Siovhan Harrell nói. “Điều quan trọng là cho thấy sự thấu cảm và đáp ứng với nhu cầu của người gọi.”

Lượng điện thoại gọi hàng ngày cũng gia tăng, từ ít hơn 300 lần mỗi ngày trong năm qua cho đến gần 400 lần hàng ngày trong năm nay. Với số lượng gia tăng, các đại diện dịch vụ khác hàng để ý đến số nhân viên bảo quản và bảo trì phải có tại mỗi trường.

“Chúng tôi nhận được nhiều loại điện thoại từ vấn đề máy lạnh và máy sưởi đến điện nước và chuyên chở,” Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng Jose Velasquez nói. “Mỗi cơ sở có một nhu cầu cần được hiểu đúng để nhân viên phục vụ có thể sửa chữa trở ngại này.”