Trưởng Nhóm “Business Operations Customer Care” (tiếp khách) là bà Johnetta Branch có một thói quen mới gồm ba công việc khi bà đến văn phòng – đeo khẩu trang, rửa tay, và kiểm soát thân nhiệt.
Bà nói, khu học chánh có thể đóng cửa nhưng vẫn có câu hỏi của nhân viên và phụ huynh cần được trả lời, tiền lương được tiến hành, những yêu cầu bảo trì phải được chu toàn, những mua sắm phải theo dõi, và phải để ý đến những báo động hỏa hoạn và trộm cắp.
“Năm mươi sáu người chúng tôi thường đến đây hàng ngày, nhưng nhiều người là cha mẹ và với việc đóng cửa trường và nơi giữ trẻ, họ không thể đến đây,” bà Branch nói. “Do đó bây giờ chỉ có năm người làm việc để chu toàn một số nhiệm vụ. Tôi ở đây để thi hành bất cứ gì cần được hoàn tất.”
Bà Branch thuộc về nhóm làm việc được giảm bớt của “Customer Care” chỉ còn 20 người. Trước đây họ có mặt 24g hàng ngày, bảy ngày một tuần, “Customer Care” hiện hoạt động từ thứ Hai đến thứ Sáu từ 6g sáng đến 6g chiều và có thể gặp họ ở số 713-556-9400.
Mỗi một ca làm việc gồm bốn đại diện để tiếp khách và một toán trưởng, tất cả ở vị trí cách xa nhau sáu bộ.
Tổng Quản Lý “Customer Care and Operations” là bà Patrice Humphries nói nhóm của bà tìm ra nhiều cách để tiếp tục công việc quan trọng của họ.
“Bất kể những trở ngại trong đại dịch COVID-19, việc thay đổi theo cách làm việc mới không làm chúng tôi thay đổi quyết tâm phục vụ và giúp đỡ,” bà Humphries nói. “Tuy thời khóa biểu và môi trường làm việc thay đổi, sự quyết tâm của chúng tôi vẫn như vậy.”
Trước đây, nhóm này dành nhiều thời gian để chú trọng đến những vấn đề liên hệ đến sự chuyên chở và những yêu cầu bảo trì và công việc ở trường. Hầu hết những điện thoại nhóm Customer Care nhận được hiện nay thì từ nội bộ — nhân viên hỏi về tiền lương, phúc lợi hưu dưỡng, và những câu hỏi tương tự.
Lúc đầu nhóm này còn nhận được những điện thoại về “HISD @ H.O.M.E.” nền học hỏi trực tuyến. Nhưng Tổng Quản Lý “Customer Care and Operations” là Delorian Moore nói những điện thoại gọi từ bên ngoài đã giảm sau khi có đường dây nóng “HISD @ H.O.M.E. Hotline” — một nguồn năng tập trung đến học vấn để trả lời ngay cho những câu hỏi từ học sinh và phụ huynh về việc học từ xa – được thiếp lập. Đường dây “HISD @ H.O.M.E. Hotline” hoạt động trong ngày thường từ 8g sáng đến 2g trưa ở số 713-556-INFO (4636).
“Chúng tôi vẫn nhận được một số điện thoại gọi từ phụ huynh vì họ quen liên lạc với chúng tôi,” Moore nói. “Chúng tôi cố gắng trả lời các câu hỏi của họ, nhưng nếu không thể, chúng tôi chuyển họ sang đường dây nóng.”
Ngoài việc trả lời các điện thoại, nhân viên “Customer Care” dành nhiều thời giờ để đưa vào dự kiện lương bổng của hơn 1,000 nhân viên từ các sở “Facilities, Maintenance, and Operations, Nutrition Services”, và “Transportation Services”. Nhóm này còn quản lý việc mua sắm có liên quan đến COVID-19, tỉ như khẩu trang, găng tay, và giấy lau khử trùng.
Trong khi công việc tiếp tục, đại dịch này đã đưa đến nhiều thay đổi cho nhóm, kể cả một số người ít được thấy hơn người khác, Moore nói, khi nhận xét rằng làm việc cách xa thì giống như mất liên lạc với các bạn thân.
“Các trưởng nhóm tổ chức các cuộc họp để bảo đảm mọi người được an lành về cảm xúc,” Moore nói. “Chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ. Chúng tôi cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của mọi người”.